Was tun, wenn der Shitstorm kommt?
Kommunikationsprofi Alexander Khaelss-Khaelssberg ist Managing Partner bei der Wiener Agentur leisure communications und betreut unter anderem Martin Ho, der in den letzten Jahren immer wieder das Ziel von Attacken im Netz wurde. Er weiß, wie man mit einem Shitstorm umgeht. Welche Fehler sollte man tunlichst vermeiden? Und wann sollte man reagieren?
Wie relevant sind Facebook und Instagram?
Khaelss-Khaelssberg ortet ein grundsätzliches Problem: „Neben neuerdings neun Millionen Fußball-Teamchefs und Hobby-Virologen gibt es auch nahezu die gleiche Zahl an ambitionierten Gastro-Kritikern. Der Finger ist auch abseits von wirklichen Krisen leider viel zu schnell am Smartphone-Display, wenn ein Gast ausnahmsweise mal nicht wie Gott in Frankreich gespeist hat oder tatsächlich fünf Minuten in einem knallvollen Lokal auf seinen Drink warten musste.“ Das mache die Gastronomie schon abseits ernsthafter Probleme sehr empfänglich für kleinere Shitstorms, so der Experte. Sein Tipp: „Wirklich viel Zeit verschwenden sollten Gastronomen auf diese digitalen Eintagsfliegen nicht. Bei den großen Sozialen Netzwerken wie Facebook und Instagram handelt es sich um ein Biotop aus Hasssprache, Fake News und Diskriminierung im Schutz der Anonymität. So ziemlich alle aktuellen Studien belegen, dass die Inhalte in dieser Umgebung wenig glaubwürdig sind, kontinuierlich das Vertrauen der User und an Relevanz verlieren. Es wird auch kaum gastronomische Einrichtungen geben, die eine tatsächlich messbare Absatzwirkung über diese Kanäle verfolgen. In diesem Zusammenhang sollten auch die Investments geprüft werden: Man muss nicht um jeden Preis dabei sein!“
Wie relevant sind Tripadvisor und Google?
Ein anderes Kaliber sind einschlägige Plattformen, die eine effektive Auswirkung auf Kundenströme haben. Negativbewertungen, beispielsweise auf Tripadvisor, sollte auf den Grund gegangen werden. „Sie können tatsächlich eine Anregung bieten, Schrauben am eigenen Produkt oder Service zu drehen“, so Khaelss-Khaelssberg. „User, die sich hier tummeln, haben ein dezidiertes Interesse an den Themen Kulinarik und Reise. Sie sollten ernst genommen werden.“ Dementsprechend sei es sinnvoll, auf User zuzugehen, die unzufrieden waren. Ein Dialog auf Augenhöhe könne positive Effekte mit sich bringen und einen Kritiker in einen überzeugten Fan verwandeln. „Gerade bei Tripadvisor oder Google empfiehlt es sich, die Gäste zu positiven Bewertungen zu motivieren, wenn sie zufrieden waren. Ein kleines Kärtchen, zusammen mit der Rechnung überreicht, wirkt oft Wunder. International wird das häufig praktiziert. In Österreich noch nicht“, so seine Einschätzung.
Ein ernsthaftes Problem findet Eingang in reale Medien, die diesen Namen auch verdienen, weil dort Journalisten sitzen, die einer Berufsethik folgen. Wie in jeder Krise gilt: Transparente und ehrliche Kommunikation ist das Um und Auf. Hier müssen alle Fakten gesammelt werden, um sich einen Überblick zu verschaffen. Fehler können und dürfen passieren – gerade in einer Branche, in der sehr viel gearbeitet wird. Es braucht allerdings die dazugehörige Kultur, diese einzugestehen, Konsequenzen zu ziehen und Handlungen abzuleiten.
Wie kommuniziert man mit Medien?
Daher die klare Empfehlung, wenn der Hut brennt: „Kommunizieren Sie mit ‚echten‘ Medien, die journalistisch arbeiten. Sprechen Sie offen und ehrlich und geben Sie eine Perspektive. Ihr Gegenüber – ob Fach- oder Publikumsmedium – stellt vielleicht kritische Fragen, lässt Sie diese aber auch beantworten. In fast allen noch so kleinen Bezirksmedien gibt es Redakteure, die regelmäßig über die Gastronomie berichten. Sie kennen die Probleme und haben einen guten Blick auf das große Ganze. Vertrauen Sie darauf, dass sie auch Ihr Problem richtig einordnen werden, wenn Sie auf einer Vertrauensebene kommunizieren!“
Wie löse ich Social-Media-Probleme?
Die Zusammenarbeit mit journalistischen Medien löst auch das Social-Media-Problem. Etablierte Medienmarken haben dort mehr Reichweite und Glaubwürdigkeit als selbsternannte Multiplikatoren oder Influencer. Sie sind der authentische Gatekeeper für recherchierte Information. So weh es persönlich im Moment auch tun mag: Der Shitstorm, der oft auf die Person des Gastgebers abzielt, zieht vorüber und bedarf keiner Beantwortung aller Kommentare. Die Bundesregierung hat mit der Gesetzgebung gegen Hass im Netz eine Möglichkeit geschaffen zu reagieren, wenn es wirklich unter die Gürtellinie geht. Machen Sie davon Gebrauch! Niemand muss sich alles gefallen lassen!
Wie wichtig ist E-Mail-Marketing?
Ein Tipp vom Profi zum Abschluss: „Gastronomen sind gut beraten, in ihr E-Mail-Marketing zu investieren. Fast alle Menschen haben eine E-Mail-Adresse! Viele Gäste freut es, wenn Sie ab und an von ihrem Stammlokal lesen. Sei es ein Rezept-Tipp im Lockdown vom Küchenchef, die Präsentation der neuen Take-away-Menüs oder die Einladung zu einer Veranstaltung.“ Mit E-Mails könnten Gastronomen auch seltenere Gäste zu Stammgästen machen – zu geringen Kosten und mit persönlichem Touch. Und wenn wirklich mal was schiefgehen sollte, ist das auch der richtige Kanal, um direkt mit Gästen zu kommunizieren. Alexander Khaelss-Khaelssberg: „Nehmen Sie Social Media nicht zu ernst: weder das Hochgefühl der tausenden Likes auf Ihr neues Sommermenü noch die künstliche Aufregung über ein Essen, das nicht geschmeckt hat. Millennials, die Haupt-User der sozialen Medien, und Goldfische verbindet ihre geringe Aufmerksamkeitsspanne. Nutzen Sie soziale Medien – aber mit der richtigen Erwartungshaltung: Sie sind ein einfacher, schnelllebiger und zeitgemäßer Kanal, um aktuelle Angebote zu präsentieren und den Dialog mit Ihren Gästen zu führen.“
Nicht vergessen: Ein gewachsenes und verdientes Stammpublikum begleitet Gastronomen auch durch Situationen, die so besser nicht passiert wären!
