Expertise: Strategien für den Hotelvertrieb in Krisenzeiten
Märkte beobachten
Die Situation der (ausbleibenden) Buchungen und Stornierungen bedarf einer genauen Analyse von Märkten und Buchungskanälen. Dies ermöglicht eine angepasste Reaktion auf das zukünftige Gäste- und Buchungsverhalten. So kann man den richtigen Zeitpunkt erkennen, um die Bewerbung in der jeweiligen Zielgruppe gewinnbringend zu intensivieren.
Kommunikation aufrecht erhalten
Gerade in Krisenzeiten ist es von größter Bedeutung, Präsenz zu zeigen und die Kommunikation mit dem Gast nicht abreißen zu lassen. Schließlich bleibt die Sehnsucht nach Urlaub weiterhin bestehen und kann gezielt beim Gast gefördert werden. Durch die fortlaufende Kommunikation zielgerichteter Inhalte bleibt das Hotel bzw. die Hotelmarke im Kopf des Gastes. Um dies zu erreichen, sollten alle relevanten Kanäle wie die eigene Internetseite, Newsletter sowie die Social-Media-Plattformen weiterhin genutzt und für einen persönlichen und transparenten Informationsaustausch verwendet werden. Die Themen sind entsprechend der Situation anzupassen. So ist von der direkten Bewerbung zeitnaher Angebote abzusehen. Besser forciert man nun die Vorfreude auf den Sommer beziehungsweise die Wiedereröffnung, allgemeine Themen sowie konkrete Mehrwerte und Hilfestellungen für den Gast in dieser Situation.
Stornobedingungen anpassen
Vorweg: während der Krise gilt es die Stornobedingungen anzupassen. Es wird empfohlen Stornierungen in Kulanz zu gewähren und die Stornobedingungen für neue Buchungen zu lockern. Zudem ist ein temporärer Verzicht auf die Anzahlung möglich, um den Gästen in ihrer Entscheidung zusätzlich entgegen zu kommen. Eine weitere Möglichkeit dem Gast Sicherheit zu geben, stellt das Angebot einer Reiserücktrittsversicherung dar. Im besten Fall bietet das Hotel eine solche kostenlos an oder übernimmt einen Teil der Kosten. Sicherlich sind Stornierungen in dieser Situation nicht zu vermeiden, müssen jedoch nicht als verlorene Buchungen angesehen werden. Durch die persönliche Kontaktaufnahme können sie in Buchungen für einen späteren Zeitpunkt umgewandelt werden. Zudem gibt es weitere Möglichkeiten in der Vertriebskommunikation Anreize für eine Buchung zu einem späteren Zeitpunkt zu geben.
Buchungsvorteile gewähren
In dieser buchungsschwachen Zeit können neben gelockerten Stornierungsbedingungen weitere Anreize geschaffen werden, um den Gast von einem Aufenthalt nach der Corona-Krise zu überzeugen. Zum einen bieten sich dafür spezielle Angebote und Pakete mit Zusatzleistungen wie Spa-Behandlungen, Zimmer-Upgrades oder Ähnlichem an, die der Gast zusätzlich und kostenlos erhält. Unabhängig von der Art des Buchungsvorteils sollte dieser nur während der Krisenzeit gültig sein, um die buchungsschwache Zeit zielgerichtet zu unterstützen. Die zeitliche Verknappung wirkt sich dabei zusätzlich buchungsfördernd aus. Rabatte und Preisreduktionen können ebenfalls funktionieren, sollten aber nur in letzter Instanz gewährt werden, um dem Preisgefüge nicht dauerhaft zu schaden.
Zeitressourcen für die interne Optimierung einsetzen
Aufgrund des eingeschränkten Hotelbetriebs kann die Zeit genutzt werden, um bestehende Arbeitsabläufe zu hinterfragen und zu optimieren. Es bietet sich auch an, über die Einführung neuer Systeme und Prozesse nachzudenken und die für die Umsetzung notwendigen Schritte vorzubereiten. So schafft man die besten Voraussetzungen, um bei der Rückkehr zur Normalität nicht nur startklar, sondern besser aufgestellt zu sein, als zuvor. Wettbewerbsvorteile können in der Zeit nach der Krise von entscheidendem Vorteil sein.
Additive / ÖGZ-Redaktion
